记者 | 查沁君
编辑 |
继6月1日各地市场监管部门通报后，7月7日，中国消费者协会发布教育类的消费提示。
据《2020年全国消协组织受理投诉情况分析》显示，2020年全国消协组织共受理有关教育培训服务的投诉56165件，其中合同纠纷24153件、售后服务纠纷18048件、虚假宣传纠纷3553件、服务质量纠纷3200件、价格纠纷2961件。
目前，由于校外培训机构数量众多、办学资质不一、质量良莠不齐，校外培训领域暴露出诸多问题。其乱象主要集中在合同纠纷、财产安全、价格欺诈、虚假宣传、缺乏资质、焦虑营销等方面。
（一）合同纠纷。合同纠纷是消费者反映最为集中的问题，主要表现为服务缩水、不按合同约定开课、合同中含有霸王条款、培训机构单方变更服务协议、不与消费者签订正式合同等。
其中，不按合同规定为消费者办理退费尤为突出。如，2020年6月，四川省南充市阆中市消费者吴先生为其小孩报了当地一家培训机构的思维导图培训班，缴纳培训费用9000元，双方签订了培训合同。其小孩学习了19天后，吴先生感觉小孩对该课程没有兴趣，遂要求该培训机构按照合同载明的“未学满一个月，按70%退款”的条款约定，退还自己现金6300元，但培训机构只同意退款5000元，于是消费者投诉至阆中市消委会。经消委会调解，经营者最终退还了消费者剩余款项。
（二）财产安全。校外培训课程一般周期长、费用高，虽然教育部门已经作出只能提前收取3个月费用的规定，但一些培训机构常常采取“买三赠三”等方式，忽悠家长一次性缴纳较高的费用；有的还诱导家长采取分期付款或者贷款等方式来支付，对贷款利率、风险提示等却刻意隐瞒，家长稍不留神就会落入“套路贷”陷阱。
若培训机构关门停业或者负责人跑路，消费者将面临既上不了课，又拿不回钱的处境，有的甚至还要继续还贷款。如，近年来韦博英语、巨石达阵、优胜教育等多家校外培训机构相继停业关门，深陷资金链危机，涉及消费者人数众多，损失金额较大。
（三）价格欺诈。2021年6月，市场监管总局公布的案例中对15家校外培训机构存在的违法违规行为处以共计3650万元的顶格罚款。其中，最突出的问题就是价格欺诈，主要表现为虚构原价和虚假优惠折价。
在虚构原价方面，如市场监管总局发布案例中的邦德在其微信公众号上发布了“2020双12‘邦德大促’”活动信息，标示“2节试听课+期末高分秘籍，原价430元，现价仅12元”。实际上，该套餐是全新体验活动，其所谓的“原价”此前从未销售过。
在虚假优惠折价方面，如卓越教育在其官网选课中心页面以划线价2600元、划线价5250元，分别作为数学培训班1和数学培训班3的被比较价格。然而，这两门课程的实际售价仅为1元，所谓的划线价并非真实、有据。
（四）虚假宣传。虚假宣传也是备受消费者诟病、引发投诉较多的问题之一，主要表现在夸大宣传培训效果或成绩、夸大宣传师资力量、夸大培训机构资质或者实力、虚假用户好评等方面。
市场监管部门在对15家校外培训机构的执法中发现，深圳市蓝天教育培训学校宣传其121人的教研团队“超过85％的老师来自985、211大学”，事实上毕业于985或者211大学的老师仅有18人，占比不到15％；新东方“名师风采”栏103名教师中，76名教师的实际教龄与宣传不符，虚假宣传比例达到73.8％。
又如，2020年8月5日，刘先生来到河南省开封市消费者协会投诉开封市某培训机构。刘先生称其为让孩子报了该培训机构的辅导班，一共缴费19800元，当时该培训机构负责人亲口保证能让孩子提高百十分，过中招建档线没问题，而且还会超出几十分。可中招考试后，刘先生的孩子离建档线还差几十分，与当初承诺相差太远。
（五）缺乏资质。按照规定，校外培训机构必须取得办学许可证和营业执照才能开展培训，从事语数英物化生等学科知识培训的教师应具有相应的教师资格。但实践中，培训机构证照不齐或者任课教师缺乏资质等问题大量存在。
教育部等4部门2018年开展的校外培训机构专项治理行动有关通报显示，截至5月在摸排到的近13万所校外培训机构中，证照不齐的占到六成以上。缺乏资质的校外培训机构往往存在师资队伍不稳、教学水平较差等情况，严重影响服务质量，引发消费者不满。
如，广东省深圳市消费者周先生2021年6月到市消委会投诉，称给孩子报了一家培训机构的辅导班，费用为21384元。后来，经过几次课程学习后，周先生发现培训老师并非该机构正式聘用的全职教师，而是临时调配的，老师的资质也存在问题，且服务质量很差，导致孩子上课时间总是调整，不稳定，影响孩子学习效果。
（六）焦虑营销。当前，从公交车站、楼宇电梯等实体场所，到微信、短视频等网络平台，都充斥着各类校外培训机构的“洗脑式”宣传，可谓是铺天盖地。“你的购物车里有孩子的未来吗”“你不来补课，我们就培养你孩子的竞争者”等广告语，引发广大家长焦虑，觉得不给孩子报班，就是在虚度时光、浪费光阴，即便孩子平时成绩很优秀，也会担心被其他报了班的孩子赶超。
因此，要么抱着勤能补拙的态度，要么抱着多多益善的心思，争先恐后为孩子报课，生怕慢人一步。据媒体报道，有家长无奈表示：“各种帮助解题的软件，让孩子遇到困难不是首先去独立思考，而是立刻拿起手机寻求软件帮助”“自从上了在线辅导班的课程，孩子的视力直线下降”“身边同学同事都在报辅导班，只能随波逐流，关系到孩子的成绩，谁也不敢落后。”
中消协认为，校外培训服务虽为商业行为，但也不能背离教学育人的初衷，更不能沦为黑心商家借机敛财的工具。中消协敦促校外培训机构要严格遵守国家法律规定和有关政策要求，摒弃不良营销手法，诚实守信、合理收费，切实保障消费者安全权、知情权、自主选择权、公平交易权等合法权利；要不断提高培训服务品质，用心育人、规范发展，真正成为学校教育的有益补充。
中消协提醒广大家长不能盲目跟风为孩子报班，要主动了解国家或者当地教育部门出台的有关政策，结合孩子学习成绩、兴趣爱好等具体情况，从呵护孩子健康成长、培养孩子创新精神、提高孩子实践能力等方面协调安排孩子的暑期生活，让孩子度过一个更加健康、更有意义、更具价值、更为充实的暑期。
首先，家长应当重视孩子的全面发展。孩子的学习成绩固然重要，但孩子的综合素质更为重要。家长在重视孩子学业进步的同时，还应关注和培养孩子的思想品德、逻辑思维、社交礼仪、健全人格、表达能力等多个方面，与学校教育形成有效衔接与补充，不断促进孩子德育、智育、体育、美育、劳动技术教育的全面发展。若孩子即将步入初三或者高三年级，家长还应重视了解孩子的学习压力情况，对其进行适当的心理疏导，调整好孩子的心态。
其次，家长要密切关注孩子的用眼健康。暑假期间，家长应合理安排孩子在学习、娱乐和体育锻炼等方面的时间分配，尤其要关注孩子用眼健康，教导孩子做到劳逸结合、适度用眼。如要求孩子学习姿势要端正、提醒孩子在每学习30-40分钟后要休息10分钟等。此外，家长要对经常使用电脑、手机等电子设备的孩子给予特别关注，引导和控制孩子使用这些设备的频次和时长，防范孩子沉迷网络游戏、网上聊天等，长时间、不间断地使用电子设备，对眼睛造成伤害。
再次，家长对培训班的作用认知要回归理性。要理性客观看待培训机构广告中的“通过率百分百”“快速大幅提分”“一线名师”“命题人授课”“包过”“0元课程”等宣传，做到不轻信、不盲从。确需为孩子报班的，一定要提前了解培训机构的资质，如营业执照和办学许可证是否齐全、任课教师是否具有相应资格、其他家长对该培训机构的评价等。其中，培训机构的资质信息可通过教育部开发并管理的“全国中小学生校外培训机构管理服务平台”（http://xwpx.moe.edu.cn/）进行查询。
同时，务必与培训机构签订培训合同，仔细阅读合同条款，明确双方权利义务，特别要关注涉及课程、教师、费用以及退费程序等内容，并检查是否存在不公平格式条款等，避免入“坑”。
最后，家长要当好培训服务的监督者。构建良好的消费环境需要广大消费者的积极参与。《消法》规定，消费者享有对商品和服务进行监督的权利。作为接受服务的一方，家长及其孩子对校外培训机构的服务质量和服务效果有最直观的感受，也是违法违规校外培训机构的最直接受害者。
因此，家长要增强维权意识，主动做培训服务的监督者，发现培训机构存在违法违规行为的，可通过“全国中小学生校外培训机构管理服务平台”进行投诉举报，或是直接向教育部门、市场监管部门等有关行政部门反映，发生消费争议的，还可以请求消协组织进行调解，提供相关凭证，维护自身合法权益。